物业纠纷 乱局中的身份尴尬

    随着房地产业的快速发展，作为现代化城市管理重要一环的物业公司数量也迅猛增长。据不完全统计，目前全国在管物业面积已突破100亿平方米，物业管理的覆盖面已占全国城市物业总量的30%。然而，由于涉及物业管理的各方主体对物业管理理解的深度和广度不同，物业管理纠纷不断出现。

    业主方：你得听我的

    2007年至2011年期间，陈某、赵某夫妇共购买四川省阆中市某小区商铺1500余平方米，并签署了《业主公约》。《业主公约》约定由阆中某物业公司实施前期物业管理，全体业主承诺至交房之日起自愿交纳由阆中市物价局审定的物业管理费。

    陈某、赵某将购买后的商铺用于经营餐饮业，不久，二人发现停放在小区内的电动车和商铺抽屉内的零钱先后被盗，遂找物业公司理论，并要求物业公司赔偿相关损失。多次协商未果的情况下，他们不再向物业公司缴纳物业费。

    阆中市人民法院统计的一组数据显示，业主在对物业公司服务态度不满、认为物业公司没有尽到该尽的义务、没有做好小区安保卫生等工作的情况下，只有3%的业主选择用法律手段解决问题，9%的业主选择与物业公司沟通解决，而64%以上的业主则选择不交物业费。

    一些业主认为，物业公司是自己请来的“佣人”，一切权利都是业主赋予的，任何时候都得听业主的，业主要求怎么干就得怎么干，不想让你干，你就得走人。

    记者在走访中了解到，部分业主的这种不正确的权利意识，很容易引发纠纷。一旦产生纠纷，业主往往不问原因，直接拒交或拖欠物业费。而业主拒交物业费，必然会造成物业公司服务质量降低，由此形成恶性循环。

    阆中法院民二庭庭长秦国分析认为，物业公司承担违约责任与业主支付物业费是两种不同的法律关系，前者考虑的是物业公司是否违约，后者考虑的是在物业公司已经履行主要义务后业主是否付费。

    秦国建议，业主对物业公司的管理和服务不满意，可以通过业主委员会提出，由物业公司加以改进；若协商未果，业主可在规定时期内缴纳物业费之后，另行根据实际情况向物业公司索要赔偿。

    物业方：我们不是保姆

    李某与朱某系浙江省安吉县城某小区一住宅楼的上下楼邻居。李某为了自家晾晒衣物方便，自行在阳台处搭建遮雨棚，楼下的朱某认为该遮雨棚影响了他家的采光，与李某多次协商未果后，朱某要求物业公司强制拆除李某家的遮雨棚。物业公司未完成此要求，朱某认为物业公司未尽到管理义务，因此拒绝缴纳物业费。

    物业公司相关负责人辩称，物业公司是为业主服务的，没有权力强制拆除其他业主的财产，业主的要求显然是不切实际的。

    “有些业主很奇怪，东西提不上楼要我们搬，照顾小孩要我们帮忙，强拆也要我们做，若不满意，他们就不交物业费；我们是服务机构，我们又不是他们的‘保姆’，他们动辄就选择不交物业费，那么我们的经费从哪儿来？”对于部分业主的“无理取闹”，浙江省某物业公司的工作人员向记者大倒苦水。

    记者从一些物业公司了解到，个别业主借口对物业公司的服务不满意，诸如安全保卫有漏洞、水电维修不及时，而拒绝缴纳物业费。

    一位物业管理者坦言，由于物业服务行业的利润低，不少优秀人才不愿意从事此行业，目前大多数物业公司的人员都是临时招聘而来，跟标准化、国际化还有距离。这位管理者也表示，尽管如此，大家还是在努力，也希望业主能看到积极的一面。

    物业公司究竟是管理者，还是无偿服务者？

    曾有人打了一个形象的比喻：光有管理没有服务，业主会认为花钱请了警察，使生活失去了轻松和愉快；光有服务没有管理，业主会认为花了钱请了保姆，没有人保护他们的人身财产安全，使生活失去了安定平和。

    安吉县人民法院法官黄银霞指出，物业公司应根据合同约定对小区进行管理，在小区业主要求下可协助处理相邻纠纷，但物业公司并非行政强制机关，没有行政执法权，要求物业公司强制拆除其他业主的财产不切实际；同时，作为服务者，物业公司应该尽量采用规范化、精细化的服务方式，与业主建立良好的信任关系，促进社区和谐安宁。

    矛盾的焦点

    阆中法院近三年来受理的117件物业服务合同纠纷案件显示，其中92.3%的案件是物业公司状告业主追讨物业费，仅有7.7%的案件是业主或业委会起诉维权。

    实践中，因物业服务合同事项的广泛性，决定了其产生的纠纷也形态各异。

    一是物业费纠纷。业主与物业公司对服务标准和服务价格认同不一致、物业公司单方面扩大收费或提高收费标准，成为部分业主拒绝缴纳物业费的主要原因。

    二是物业安保纠纷。调查显示，有56%的业主认为物业安保不到位，导致财产被盗、小区监管失位，多发的小区失窃现象让业主认为有没有物业都不重要，进而引发矛盾。

    三是物业的接撤管纠纷。这主要体现在新旧物业公司交换时发生的纠纷，旧的物业公司被解聘后拒绝搬出，新的物业公司没法进来；或者旧的物业公司愿意搬出，但在办理移交等问题上发生了纠纷；或者旧的物业公司撤出，没有新的公司愿意接手，业委会与旧物业公司产生矛盾。

    四是第三方引发纠纷，特别是开发商的遗留问题。墙体裂缝、漏水、水电安装不到位等，建筑和管理的脱节造成了物业管理先天不足；为迎合消费者需求，开发商夸大其词，对物业配套虚假宣传，也给物业管理带来了被动。

    记者注意到，由于法律上不够完善，导致业主与物业公司签订合同时双方的责、权、利不明晰，不仅容易发生纠纷，且出现纠纷后往往难以处理。

    不仅如此，政府的监督制约机制缺位，也是引发冲突的原因之一。阆中法院的一项调查结果显示，53%的业主认为政府对物业公司的监管力度不够，74%的物业公司认为政府对物业公司未给予政策性的照顾，没有相应的协调和制约机制。